Apenas 18% das empresas focam em fidelização de clientes, segundo estudo da INVESP.
Não é de hoje que as empresas concentram suas atenções muito mais em aquisição de novos clientes, sem a preocupação de fidelizá-los.
Iniciei na área comercial na década de 1980, e, desde sempre, essa tem sido a principal preocupação que presencio nas corporações. Essa preocupação até é justificável uma vez que a sobrevivência depende, também, de novos clientes e parcerias. Mas os tempos mudaram!
Durante essa minha jornada em vendas e no relacionamento com o cliente, testemunhei o crescimento do telemarketing, a intensificação das ações nas áreas de televendas, o surgimento da internet e a globalização, que trouxeram um novo jeito de fazer negócios e de forma mais rápida, com foco sempre em novas aquisições. Dando um largo salto para os dias atuais, presencio a popularização das redes sociais tendo o marketing digital como uma das suas principais ferramentas de vendas e captação de clientes.
Legal tudo isso, não é mesmo? Sem falar que todo esse avanço permitiu que muitos novos negócios e empresas surgissem, aumentando também a concorrência. Ou seja, empresas surgiram e aquelas que não acompanharam o ritmo das inovações, quebraram. Deixaram de existir. As necessidades dos clientes foram substituídas por outras, ou seja, novas foram criadas. Resultado da mudança do perfil do consumidor, pessoas física e jurídica. Além disso, as tratativas dos negócios B2B/B2C passaram a considerar novos critérios para contratação e permanência em fornecedores.
E é nesse ponto que muitas empresas pecam. Elas ainda não se deram conta de que, atualmente, temos um cliente inquieto, impaciente, exigente, antenado e, principalmente, que busca experiências positivas. Um cliente que até não se incomoda em pagar um pouco mais, desde que tenha uma ótima experiência no atendimento ao cliente - que envolve o antes, o durante e o depois da contratação do serviço. Chamamos isso de jornada do atendimento e do relacionamento com o cliente!
Outro dado importante para se analisar é... mais de 80% das empresas dizem que trocam de fornecedores em razão do mau atendimento.
Continuando... quando ligamos essa jornada do atendimento e relacionamento à fidelização, devemos analisar os seguintes pontos:
· Profissionalização e capacitação das áreas envolvidas nessa jornada. A linha de frente que atende o cliente está tecnica e emocionalmente preparada para os conflitos que possam existir durante a jornada?
· Conectividade. A empresa coloca ferramentas de comunicação à disposição do cliente de forma democrática, ou o obriga a utilizar uma determinada ferramenta que talvez não seja o mais adequado para ele? Em nossos testes em relação ao atendimento ao cliente, percebemos que há empresas que só atendem o cliente se for pelo WhatsApp, por exemplo. Mas há pessoas que não gostam de tratar sobre suas necessidades neste canal. E aí? Nossos clientes são pessoas. Ainda que estejam sob um CNPJ, elas são pessoas, CPFs – são diferentes umas das outras. O que é bom para uma pode não ser para outra.
· Cliente interno. As áreas da empresa (clientes internos e parceiros) estão, também, comprometidas com o nível de satisfação do cliente? Elas se sentem parte responsável da retenção das oportunidades? As áreas são colaborativas pensando na excelência no atendimento como foco central, ou cada uma defende a sua e “dane-se” o cliente? Uma das principais reclamações que recebo nas consultorias que realizamos é em relação ao comprometimento das áreas. Exemplo: um operacional ou financeiro (cobrança) que não colabora com o SAC ou com a área de vendas. A empresa é uma engrenagem e as áreas são as peças dessa engrenagem. Se uma peça está defeituosa, o resultado negativo vai respingar no cliente.
· Inovação. A empresa investe em inovação? Se considerarmos que nossos clientes estão sempre inovando, podemos concluir que estejam mais propensos a buscar fornecedores que também inovem. Concordam?
· Portfolio. Podemos fidelizar nossos clientes colocando à sua disposição outras soluções do portfólio de serviços – o famoso cross selling. Será que a equipe de vendas sabe vender por meio da técnica cross selling?
· Nível de satisfação. Sabia que são poucas as empresas que buscam o nível de satisfação dos seus clientes? Quando se dão conta sobre a importância, já é tarde. Ele já migrou para a concorrência sem o devido aviso prévio.
Percebe a importância de considerarmos tudo isso? E olha que eu nem enumerei todos os possíveis pontos relacionados ao tema.
Conclusão: quando vendemos e não nos preocupamos com a retenção e fidelização é como se estivéssemos sempre enxugando gelo. Ganhamos uma receita hoje, mas perdemos amanhã – e vira um ciclo vicioso.
Sua empresa tem investido em ações de fidelização de cliente? Conte-nos! Seus insights serão muito bem-vindos!
Laine Oliveira - Novigi Consultoria e Treinamentos
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