Certa vez, um dos Gerentes de Vendas, para quem eu trabalhei em uma transportadora, me disse a seguinte frase: “Laine, quando desempenhamos bem e com excelência, o nosso trabalho, individualmente, fazemos sucesso - não importando a profissão, segmento de indústria ou área da empresa em que estamos inseridos.”
Eu tirei uma conclusão desta frase. Quando cada um se compromete com a qualidade e o resultado do que faz, individualmente, todos fazem sucesso, com reflexo garantido e positivo na satisfação do cliente e sua consequente fidelização.
Fidelização tem a ver com o quão comprometido estamos, individualmente, com a satisfação e qualidade do que é oferecido ao cliente - desde a telefonista até o motorista e seus ajudantes, passando também pelo departamento de cobrança e faturamento, seguros, pendência, e tantos outros. Satisfação tem a ver com a percepção que o cliente adquire sobre o quanto a empresa e seus profissionais se dedicam e estão preparados para atender suas necessidades (parceria).
Fidelizar tornou-se primordial para qualquer negócio (empresa), seja ele grande ou pequeno, principalmente em um mercado concorrido e cheio de similaridades como é o transporte de carga e logística.
Vai muito além dos prazos excelentes de entrega, ferramentas de rastreio, preços ou índice baixo de sinistros (aspectos técnicos). Diz respeito ao engajamento e comprometimento que cada um tem para que tudo isso aconteça o mais eficiente possível.
O cliente só consegue tangibilizar a prestação de serviços de carga e logística, quando todo o processo funciona bem do início ao fim. A forma e o meio como tudo isso acontece fidelizam, verdadeiramente, o cliente neste segmento.
Ou seja, o que faz um cliente ser leal e comprar (contratar) mais e sempre, é a experiência que ele tem em sua jornada de compra.
Lembre-se... sistemas, ferramentas, equipamentos e processos não trabalham sozinhos.
Todos dependem de pessoas e da qualidade e dedicação dispensadas por cada um!!
Portanto, quando pensar em ações de fidelização, coloque-se no lugar do cliente e faça um brainstorming de potenciais perguntas que ele faria. Exemplos:
Acessibilidade - quão fácil é falar com as áreas da empresa que envolvem o serviço que eu contratei?
Comunicação – o meio ou a forma como se comunicam comigo me atende? Há uma preocupação em saber como eu quero ser atendido, comunicado?
Agilidade – o que é ser ágil para eles versus minha expectativa?
Tecnologia – os profissionais de TI sempre buscam alternativas, inovações e facilidades tecnológicas para facilitar meu dia?
Habilidades – os profissionais da empresa, não importando a área, estão aptos e com as habilidades necessárias para o relacionamento comigo? Lembrando que, eu, cliente, sou uma pessoa cheia de necessidades, expectativas, emoções, ansiedade, senso crítico.
Cobrança e faturamento – será que os fretes virão cobrados corretamente na minha fatura, ou terei que ligar sempre para reclamar e corrigir?
Treinamentos – a empresa tem investido em treinamentos para todos, não importando a área? Uma única área, com pontos falhos, pode comprometer todos os esforços dedicados ao atendimento que eu, cliente, preciso/necessito;
Persona – eu terei um atendimento com qualidade não importando se sou um usuário, influenciador ou decisor no processo de compra?
Proatividade – a empresa se preocupa proativamente em melhorar minha cadeia logística de distribuição, ou só quando eu peço ajuda?
Estas são apenas algumas das MUITAS perguntas que podem ser feitas quando falamos sobre realizarmos o nosso melhor, individualmente, para o atendimento ao cliente.
Toda ação/dedicação individual reflete no resultado da equipe e, consequentemente, na satisfação e qualidade do atendimento.
Repito... isso é o que verdadeiramente FIDELIZA um cliente no transporte de carga e logística.
Sucesso!!
Laine Oliveira - Fundadora da Novigi - atua há mais de 30 anos na área comercial e relacionamento com cliente. Mais de 20 anos dedicados ao transporte nacional e internacional de carga e logística.
Comentarios