Sabe aquela máxima, “passamos a maior parte do tempo com nossos colegas de trabalho do que com nossos familiares e amigos”?
Pois é, ela vale também para as relações com nossos clientes.
Quem trabalha na área comercial, atendimento ao cliente, assessoria e consultoria há muito tempo, sabe que tamanha interação diária pode resultar em vínculos afetivos e de amizades.
Em mais de 30 anos de vida comercial, já ouvi e vi de tudo. Vendedores que, por conta da amizade, se tornaram padrinhos de casamento e dos filhos dos seus clientes; proximidades e afinidades com clientes que resultaram em matrimônios; clientes que convidavam os vendedores para festas de aniversários, happy hours, jantares comemorativos da empresa.
Normal! Somos seres humanos. Gostamos de proximidades e de falar sobre nossas vidas e saber da vida do outro. E esses vínculos acontecem naturalmente, principalmente na cultura latino-americana.
Nós, brasileiros, povo afetivo, enxergamos além das relações comerciais e temos pré-disposição para isso. Ainda que haja um campo vasto para o desenvolvimento das relações pessoais no mundo corporativo, somos naturalmente adeptos da aproximação, das gentilezas, da empatia, do agrado.
A grande questão é sobre o limite desse relacionamento no ambiente dos negócios e os riscos que ambos os personagens correm nesse ambiente, se não souberem separar o amigo do profissional, principalmente na busca por vantagens em causa própria.
No ambiente comercial, o relacionamento com o cliente é, se não o principal, um dos mais importantes fatores para a fidelização da parceria – e esse relacionamento deve ser chancelado pela confiança, prudência, clareza, empatia, ética e, principalmente, limites.
Mas... e se o cliente se tornar um GRANDE amigo? Como ficam as relações comerciais?
Primeiro, saiba que um não invalida o outro. Tudo vai depender da forma como você conduz essa relação.
Segundo, se a condução for com respeito e, separando o pessoal do profissional, ambos só têm a ganhar.
Algumas dicas:
1. Amigos, amigos... negócios a parte
Diante da percepção e iminência de uma amizade forte e duradoura, tenha uma conversa com o cliente amigo. Seja franco e transparente sobre sua postura profissional e, essencialmente, seus compromissos com a empresa - e o quão importante é ter clareza sobre essa relação profissional e pessoal para ambos.
Em outras palavras, “panos limpos”, “cartas na mesa” e “jogo aberto”.
2. Cuidado para não cair na armadilha dos “pequenos favores, pedidos e gentilezas”
Eu costumo pedir aos meus alunos que encantem seus clientes. Sugiro que, de tempos em tempos, façam algo extra contrato - que encantem seus clientes com atitudes positivas que possam surpreendê-los como, por exemplo, envio de uma notícia (artigo) que tenha a ver com o negócio dele, ou com o seu cargo, desafios, metas; que indiquem parcerias que possam ajudá-los no alcance de seus resultados, estratégias, etc.
Isso é uma gentileza!
Agora, abrir mão da cobrança de um serviço, “dar” regalias ao cliente amigo, ou, você, como vendedor, fazer pedidos em benefício próprio, aproveitando-se dessa amizade, cuidado! Você pode colocar em risco a amizade, a parceria, teu emprego e o dele.
Eu já soube de casos de clientes amigos que queriam conhecer as estratégias dos concorrentes, também atendidos pelo vendedor amigo. Clientes amigos que tentavam tirar proveito da relação. Seriam amigos ou inimigos? Eis a questão.
Se o cliente amigo preza por uma amizade verdadeira, a última coisa que ele/ela vai querer é te prejudicar. Fique atent(a)!
3. Transfira o cliente amigo, comercialmente, para outro vendedor/profissional, se perceber que ambas as relações, amizade e negócios, correm riscos.
Eu precisei fazer isso! Com a inevitável aproximação me tornei amiga de uma cliente. Amizade essa, aliás, que carregamos até hoje.
No entanto, durante nossas tratativas comerciais, já como amigas, percebi que ela confundia as coisas e, quando a empresa onde eu trabalhava cometia alguma falha, os conflitos gerados eram transferidos também para o âmbito pessoal. Ou seja, ela não conseguia separar o pessoal do profissional.
Não pensei duas vezes. Para não comprometer as relações profissionais e parceria com a empresa, assim como, nossa amizade, transferi a conta para outro profissional em total concordância com o meu gerente.
Hoje, minha amiga sabe quais foram as razões, mas.., à época, apenas disse que havia sido uma reestruturação de carteira na área comercial. E tudo voltou a ficar bem em nossa relação.
E, para finalizar, ressalto que, confiança e respeito são a base de qualquer negócio.
Qualquer relação comercial envolve riscos positivos e negativos, a depender da intensidade, dedicação, atenção, assiduidade, parceria, resultados.
O segredo está na transparência das tratativas, acordos e conduções.
Sucesso em suas relações!!
Laine Oliveira
Fundadora, professora e consultora da Novigi Consultoria e Treinamentos.
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