Motoristas e ajudantes também são o cartão de visita da transportadora!

Uma premissa muito comum no transporte de carga é a de que motoristas e ajudantes só precisam entender de ruas, agilidade ao dirigir, rapidez no carregamento e eficiência no ato da coleta e entrega (prezar pela integridade física da mercadoria). Por isso, muitas vezes são treinados e preparados para a operação, e não para a “relação”. Esse cenário tem mudado, mas ainda há um paradigma a ser quebrado: o de que a linha de frente da operação (motoristas e ajudantes) não precisa de treinamentos de atendimento ao cliente ou de soft skills/habilidades comportamentais.

Motoristas e ajudantes também são o cartão de visita da transportadora! Motoristas e ajudantes lidam com usuários (operação do cliente ou cliente final da entrega), influenciadores e, a depender do porte da empresa, com decisores. Ou seja, com pessoas! Já presenciei clientes mudarem de transportadoras por causa do mau atendimento dos ajudantes. Já vi empresas fiéis aos seus transportadores em razão do ótimo atendimento do motorista e sua equipe. A área operacional é a extensão do comercial. De que adianta desenvolver a área comercial se a extensão do seu trabalho não segue os mesmos parâmetros de atendimento e relacionamento? Motoristas e ajudantes podem ser grandes aliados da área comercial – são eles quem, muitas vezes, presenciam a aproximação da concorrência, diferenciais operacionais do outro provedor e ouvem as conversas dos bastidores da coleta (nível de satisfação do cliente e tantos outros assuntos relacionados ao dia a dia da operação/negocio do cliente). E são eles que podem fazer a grande diferença no atendimento, se bem direcionados e capacitados!

A capacitação pode começar com o entendimento da importância das suas funções para a retenção e fidelização dos clientes, e para o resultado da empresa. Deixá-los saber o quão difícil é conquistar um cliente, talvez seja o principal gatilho para conscientizá-los sobre seus papeis como parte do processo.

Outro ponto é envolvê-los mais nas tratativas que envolvem os clientes - informá-los sobre as características dessas empresas; suas preferências; aspectos sensíveis; tamanho e ação da concorrência.

Um treinamento para desenvolvimento de habilidades relacionais é outra frente que pode ser trabalhada. O dia a dia deles não é nada fácil - estamos falando de trânsito pesado, sol, chuva, insegurança, principalmente, nas grandes cidades -, mas o cliente tem nada a ver com isso. No entanto, falando assim parece simples e a grande verdade é que no momento do estresse e diante de tantas cobranças com prazos, horários... eles podem sim, estourar. É aqui que entram as habilidades relacionais, que envolvem comunicação reativa e/ou proativa, escuta, empatia, e tantas outras frentes.

Em conversa com alguns motoristas e ajudantes recentemente, ouvi de alguns que suas transportadoras têm treinamentos para todas as áreas da empresa, menos para eles (morotoristas e ajudantes). Disseram sentir necessidade de saberem falar adequadamente para um melhor entendimeto com os clientes e que gostariam de melhorar em suas funções. Expressaram também que se sentem preteridos para treinamentos, porque estão sempre na rua fazendo colegas e entregas, o que para suas transportadoras é o que realmente importa. Alguns afirmaram que seus empregadores não investem em treinamentos para não desfalcar ou atrasar coletas e entregas.

Isso mostra claramente o quão complicado é o tema para ambos os lados: empregadores e colaboradores.

Em tempos de tamanha concorrência no transporte de carga, negligenciar treinamentos para a área de operação de coleta e entrega, é colocar em risco um outro patrimônio importantíssimo para as transportadoras: a clientela.

Pense nisso!

Agora, além dos cursos e treinamentos de vendas e atendimento ao cliente que realizamos no formato turma aberta e in company para as áreas comerciais e administrativas das transportadoras e operadores logísticos, criamos também uma série de iniciativas para prepararmos motoristas e ajudantes a desenvolverem habilidades comportamentais complementares e importantes para garantir a excelência no atendimento ao cliente durante a operação.

PALESTRAS ONLINE E PRESENCIAIS – WORKSHOPS – TREINAMENTOS (com dinâmicas, casos de sucesso, discussões, gincanas, simulações, dicas e muito mais) Entre em contato e saiba mais como podemos ajudá-los com estas iniciativas! Laine Oliveira - Consultora Mais de 30 anos de experiência no comercial e atendimento ao cliente - 20 anos no transporte de carga e logística.